Es sabido que las maneras en que un producto llega a su consumidor final, se deben a excelentes acciones de marketing que, mediante exhaustivos estudios, básicamente tratan de definir: un producto en todas sus dimensiones, un valor de venta según varios aspectos que definen al mismo, las formas y lugares donde el consumidor podrá encontrarlo y para este sepa de su existencia, se lo promociona.
Sin embargo, en los últimos años, apareció un fenómeno mundial caracterizado como Redes Sociales, que revolucionó las formas de relacionarse y comunicarse entre las personas. El importante crecimiento que tuvieron las mismas entre los usuarios, colocó a Internet en un lugar de privilegio entre las marcas como herramienta fundamental para recabar datos de los potenciales compradores de sus productos y asi direccionar el mensaje hacia ellos con un muy bajo margen de error. "No sólo porque este tipo de medios forman parte de los hábitos y nuevas tendencias de los consumidores, sino porque precisamente, es a través de este tipo de canales donde las empresas pueden comenzar a construir su reputación online aprendiendo y tomando nota de cuanto se dice o habla de ellas", según afirma la redacción de Puromarketing.
Por esto mismo, las empresas comenzaron a involucrarse en lo mundo de las redes sociales pudiendo encontrar excelentes resultados en esa incursión, pero al mismo tiempo, se encontraron ante un nuevo paradigma: justamente el objetivo principal de las redes sociales, es que favorece la comunicación e interacción entre las personas, por lo cual, las mismas tienen voz y, ante una marca, servicio o producto, pueden dar su parecer casi al instante escribiéndolo en un un Blog, facebook o twitter, multiplicándose en millones de opiniones y creando una suerte de opinión pública.
Al parecer el poder que los usuarios de Internet tienen, sólo es considerado fuertemente cuando se ven en el ojo de la tormenta al notar que las opiniones sobre ellas no tienen el resultado buscado. Un ejemplo claro que ilustra lo que quiero afirmar, es la crisis online que está viviendo Apple y que explotó muy fuerte tras detectarse ciertas fallas o defectos en la nueva generación de Iphone (Iphone 4) por parte de sus usuarios y fanáticos de la marca. Después de crear fuertes expectativas sobre el nuevo producto, Apple lo lanzó y los cibernautas fueron fuertemente críticos hacia la marca al ver que el producto no cubría las expectativas, cambiando la opinión al instante de los potenciales compradores que aún no tenían el Iphone 4 en sus manos, poniendo en jaque la reputación de la marca de la manzanita al punto que el mismo CEO, Steve Jobs, tuvo que "salir a pedir disculpas" según lo reflejan varios medios que seguieron el tema desde el principio. Está bien, son cosas que pueden pasar, Apple no es perfecta, tal como afirmó Jobs, pero en mi parecer esa ola de críticas negativas podrían haberse minimizado, si la empresa hubiese contamplado este fenómeno desde un principio.
Éste tipo de circunstancias, dejan por demás manifiesto que a los estudios de marketing que McCarthy supo simplicar en las famosas cuatro P´s, hoy en día deberíamos considerar con la misma importancia una dimensión más que contenga y de respuestas a las criticas online. Según el diario digital Puromarketing "el 78% de los internautas cree más en lo que dice un desconocido en un blog, que lo que puede comunicar la propia marca a través de cualquier medio publicitario". Por lo cual, no suena descabellado agregar al plan de contingencia comunicacional que analice la repercusión en la web antes, durante y después de un lanzamiento, que esté preparada ante eventuales consecuencias y al mismo tiempo sepa dar las respuestas pertinentes a través de medios oficiales. Una suerte de "agente de prensa" on-line.
En conclusión, las redes sociales llegaron para quedarse y con llegada replantearon las antiguas formas de hacer marketing y si bien las grandes marcas, como en este caso Apple, tienen una estructura que contemplan fuertemente a las relaciones públicas como herramienta estatégica para su desarrollo, estan preparadas para este tipo de consecuencias, pero hay una gran mayoría de empresas que aún no contemplan este tipo de prácticas, por lo cuál se verían muchisimo más vulnerables ante el poder que tienen los usuarios de internet de boicotear o exaltar una marca, servicio o producto.
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